Benefícios do atendimento via BOT

Entenda as principais vantagens em ser atendido pelo chatbot
Negócios

Atualmente, as empresas estão utilizando chatbots com inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Os bots mais sofisticados têm nome e até um avatar para criar um clima amigável com o cliente, fazendo com que não se sinta falando com uma máquina.

Os chatbots podem ser integrados em todos os canais de comunicação das empresas, como sites, redes sociais, WhatsApp, Messenger e Telegram, sempre buscando uma interação ágil e assertiva.

Para o lado da empresa um dos motivos de recorrer a essa tecnologia seria reduzir custos com a equipe.

Conseguindo automatizar processos repetitivos e burocráticos, deixando os atendentes livres para resolver problemas mais complexos, outro ponto importante é o direcionamento de filas, com um bot bem estruturado, o cliente consegue ser direcionado adequadamente caso necessite de atendimento humano, sem precisar passar por vários atendentes ou esperar em filas desnecessárias, como acontecia no passado. A inteligência artificial consegue filtrar o problema e direcionar para o especialista adequado.

E para o lado do cliente? Haveria alguma vantagem em falar com uma máquina?

Os bots, quando bem implementados com conteúdos certeiros, podem realizar um atendimento eficiente, conseguindo resolver alguns chamados mais corriqueiros, podendo ser casos que já possuem processos definidos, como devoluções e cancelamentos, e com uma boa integração com a central de ajuda.

Permite também encontrar a resposta ideal para a dúvida do cliente, sem que ele precise procurar diretamente na Central de Ajuda, já que o bot inteligente faz essa busca automática.

E o tempo de espera?

Outra vantagem é o tempo de espera, pois o cliente não precisa mais aguardar uma fila de atendimento para resolver algo usual ou esclarecer dúvidas, ele pode já resolver de imediato o problema com a inteligência artificial, e se for algo mais complexo, deve ser direcionado para o atendimento humanizado.

Um ponto interessante é o horário de atendimento, pois o bot pode ficar 24 horas todos os dias da semana ativo fora do horário comercial, o que facilita para o cliente que tem alguma dúvida ou precisa de alguma solução simples, pode ser atendido imediatamente pelo bot sem a necessidade de esperar o horário de atendimento humanizado.

Com tantas vantagens, por que ainda não é bem visto pelos consumidores?

O problema acontece quando o bot não é devidamente programado, o que pode gerar uma certa irritabilidade no cliente que precisa ser atendido com urgência, e cai num looping com o bot apresentando respostas incoerentes ou repetitivas, isso pode gerar frustração com a marca.

Outro ponto é o atendimento humano. O chatbot não substitui o atendimento por especialistas, sempre haverão alguns casos mais complexos que fogem do padrão e que necessitam de um agente bem preparado.

As empresas precisam continuar com os agentes, mesmo tendo um bot eficiente, nem que seja num horário específico - que esteja claro para o cliente - que saberá que em breve, se necessário, terá o atendimento humanizado.

O atendimento através do chatbot provou ser super eficaz quando utilizada a ferramenta com eficiência, para a resolução daqueles casos mais recorrentes, mas é inegável que o atendimento humanizado segue sendo indispensável para os casos mais complexos. O ideal, então, para ter um atendimento completo, é oferecer aos clientes as duas soluções.

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